Toda Regra tem exceção...


por Adalberto Costi

Sempre ouvimos nas reuniões, casos de clientes que chegaram na concessão com vestimentas não aparentes de uma pessoa com posses e que tinham dinheiro suficiente para adquirir o seu modelo de veículo mais caro à vista. Mas normalmente toda regra tem exceção. Há sim aquele perfil de cliente que adentra a uma revenda de veículos, para os padrões impostos pela sociedade, não tão bem vestidos e que tem condições de comprarem o veículo ou os veículos mais caros de seu estoque pagando à vista e em dinheiro, isto é fato.

Mas também, não podemos ressaltar de que há muito cliente que adentra a sua loja, com vestimenta simples e que na realidade não têm onde cair morto. Será que está adentrando a sua loja um milionário excêntrico ou um assalariado que porque viu na TV que o presidente está beneficiando as pessoas de baixa renda a adquirirem o seu meio de transporte com a baixa dos juros e isenção de impostos?


Certa vez, a gerência da concessão, decidiu por abrir um espaço de revenda de veículos semi-novos em um ponto comercial próximo ao centro da cidade. O objetivo; era o de aproximar o cliente do produto, visto que muitos, acabam por não comprar um veículo semi-novo em uma concessionária por achar de que o preço desta é maior do que o de uma revenda multimarca. Ledo engano.

Mas o fato é que neste período de 90 dias em que a concessão passou a operar neste espaço, junto ao centro popular da cidade, situações inusitadas aconteceram.

Certa vez, uma senhora adentrou ao espaço em busca do tão sonhado veículo de locomoção da família. Ao adentrar na loja, o consultor levantou da cadeira e foi em sua direção para atendê-la. Como de costume, a senhora, transitou ao lado de vários veículos lá expostos, de diversos valores e modelos; quando a indagou sobre o modelo do veículo que pretendia adquirir, ela mencionou de que queria comprar um veículo para uso da família e começou a questionar quanto aos valores de alguns dos veículos expostos, do mais caro ao mais barato.

Após percorrer o salão junto com a senhora e observando a sua indecisão quanto ao modelo pretendido, decidiu por fazer a pergunta; qual o perfil de veículo que a senhora quer adquirir? Ela prontamente respondeu, quero um carro completo, grande de modelo mais novo.

Como sua resposta não foi esclarecedora, lhe perguntou qual a faixa de preços; ela respondeu de 20 a 30 mil. Foi então lhe mostrando os veículos desta faixa de preços e depois de alguns minutos, após lhe mostrar o que tinham disponível nesta faixa de preços, ela finalmente decidiu por uma Palio Adventure 2007 de 34 mil.

Perguntou-lhe sobre como queria pagar pelo veículo, se à vista ou financiado, ela respondeu que queria financiar e foram em direção à mesa para efetuar os cálculos. Primeiro ela perguntou quanto faria por este carro à vista; respondeu-lhe de que poderia fazer por 32 mil. Ela perguntou quanto ficariam as parcelas deste financiado; como ela questionou sobre o valor à vista, logo imaginou de que ao menos daria uma bela entrada e financiaria apenas uma pequena parte do veículo.

Ela respondeu; zero de entrada. Ou seja, a senhora que supostamente tinha em mãos 32 mil para pagar o veículo à vista, acabou de gastar esta grana toda em segundos e bem na frente dos seus olhos.

Mesmo assim, fez os cálculos das parcelas, financiando 100% do veículo. Passou então a ela o valor em 60 meses; ela questionou se não tinha mais prazo, fez s c´lculos novamente em 72 meses sem entrada, com parcelas fixas acima dos oitocentos reais.

A mulher topou, perguntou o que era necessário para efetivar seu cadastro. Ele prontamente lhe respondeu de que bastava pegar alguns dados pessoais para preenchimento da ficha, como CPF, RG, valor de renda mensal... o de praxe.

A senhora tirou da bolsa seus documentos e ele começou a preencher a ficha, já contando com mais uma venda do dia. Após pegar seus dados pessoais, perguntou-lhe sobre o seu local de trabalho e sua renda... a qual a senhora sem abalos, lhe respondeu; eu sou autônoma, vendo roupas na praça... ouvindo isso o consultor lhe pergunta, e qual o valor de renda mensal da senhora com essas vendas? Ah, tem mês que dá uns 600 outros meses 800 reais, respondeu à senhora com tranquilidade, mas ainda tenho o cartão da Bolsa Família que recebo de três filhos que complementam minha renda.

Sem acreditar no que tinha acabado de ouvir, o consultor diz a senhora de que seu cadastro não teria como aprovar, pois por norma do banco, uma pessoa só poderia comprometer no máximo 30% de sua renda e neste caso, com esta renda que tinha, só poderia ter uma parcela de no máximo 200 reais por mês.

Desolada, a senhora ainda o olha e diz; então isso é propaganda enganosa! Dito isto, o consultr lhe perguntei o porquê, e ela responde, porque eu vi na TV que o nosso presidente estava abaixando a taxa de juros e os valores dos produtos para dar oportunidade do pobre adquirir casa própria, carro, geladeira, fogão, isso é propaganda enganosa! Disse a senhora.

Sem saber o como lhe responder a esta afirmação, a única coisa que passou pela cabeça neste momento foi de que infelizmente a sua renda não estava compatível com as normas do banco e de que se de repente ela tivesse outra pessoa na família com renda maior, poderiam colocar esta pessoa como sua fiadora na compra do veículo.

Ela nervosa, disse que não iria mais comprar o veículo e saiu resmungando em direção à porta.

"Toda Regra tem exceção... mas neste caso em específico, infelizmente não há exceção. O mais importante em uma situação como esta vivenciada por um profissional de vendas, é acima de tudo, manter a postura profissional, buscar sempre apresentar argumentos ao cliente que não o desmereça por sua condição atual."

Até a próxima! Sucesso!


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A Saga de um Consultor de Vendas


por Adalberto Costi

Ao longo desses anos quando ainda era consultor de vendas de veículos, me deparei com muitas situações que não são divulgadas nos meios tradicionais de mídia. O dia-a-dia de um consultor de venda de veículos é um tanto por assim dizer atípico; encontramos clientes com perfis diferenciados, do rico ao pobre, há os que têm dinheiro para comprar o carro de luxo e pechincha por tudo e quer tudo como forma de cortesia, os que têm pouco dinheiro e almejam aquilo que não podem ter, e há aqueles que nada têm, mas que almejam adquirir o tão sonhado meio de transporte e a independência de locomoção diária perante a sociedade.

Desta forma, o consultor de vendas estabelece uma forma de atendimento por perfil de cada cliente, aprende didaticamente que todos são iguais e devem ser tratados da mesma forma, com a mesma eficácia e dedicação. Mas no dia-a-dia, este profissional se depara com situações diferenciadas e acaba por indagar a famosa frase; “O cliente tem sempre razão.”

Neste novo tópico criado em meu Blog – A Saga de um Consultor de Vendas – passarei a descrever situações do dia-a-dia de consultores de diversos seguimentos.

Se você é consultor de vendas e têm uma situação inusitada com um cliente, envie um e-mail para adalbertocosti@gmail.com que publicarei esta vivência neste Blog para que outros profissionais possam ler e se identificar com o que os consultores enfrentam no dia-a-dia para efetivar uma tão sonhada venda.

Primeira visão do cliente; o consultor de vendas não tem vida própria! Isso mesmo, o consultor, é consultor vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, não tem família, não tem horário de almoço e não tem hora para deixar o trabalho.

Na minha área em específico, venda de veículos, já perdi a conta de quantas vezes recebi ligações em meu celular no horário de almoço, em que o cliente por ter o único horário disponível na agenda do dia e ligou questionando de que está na concessão para pegar o veículo que comprou e aguardava impaciente a minha presença para a entrega do tão sonhado bólido.

Neste momento... respira-se fundo, pois todo cliente incrementa a comissão... e com sorriso nos lábios pede-se para aguardar 15 minutos enquanto "engole" o almoço.


Você que é consultor de vendas e está lendo este trecho do artigo, acredito que já deve por inúmeras vezes passadas por tal situação e sabe do que estou narrando. E você que é o cliente, agora sabe o que o seu consultor de vendas sentiu ao atender ao celular e ouvir a sua cobrança por não estar presente na concessão para lhe entregar o seu veículo. Sem contar de que este mesmo cliente agendou com você de que estaria na concessão às 9:00 horas da manhã, mas só veio chegar no seu horário de almoço para pegar o veículo, porque tinha compromissos que não pode adiar. Mas e você, consultor, o que tem haver com isso? Tudo! O cliente tem sempre razão, não se esqueça disso.

Há também aqueles casos, em que você está saindo da concessão para pegar seu veículo ir para o almoço e se depara na porta com seu cliente que marcou com você às 8:00 horas para pegar o veículo e só agora teve tempo e decidiu vir, sinceramente, não sei o que é pior.

Bem, esse é apenas um preview do passarei a publicar neste espaço todas as semanas. O objetivo disto? Mostrar um pouco mais dos bastidores do dia-a-dia de um consultor de vendas e para os “clientes”; de que estes têm que ter um pouquinho mais de sensibilidade em entender de que nós também somos seres humanos...

Até a próxima...



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Matrix de Produtos Versus Clientes.


por Ricardo Jordão Magalhães

Você já deve ter visto um cliente tradicional da sua empresa dizer não que não sabia que você trabalha com determinado produto ou serviço, certo?

Todos os dias nove em cada dez profissionais passam pelo mesmo drama.

O cliente não sabe que você faz X. Ele imaginava que você só fazia Y.

E olha que o serviço que ele imagina que você não faz está estampado na capa do web site há meses.

Por que isso acontece?

Porque simplesmente você não tem um plano de comunicação e vendas sobre esses serviços.

Você não pode terceirizar a comunicação da sua empresa para o seu cliente! O boca-a-boca do cliente é o tal do "plus a mais" que realmente devemos provocar e estimular que aconteça, mas nem sempre acontece. Não podemos sobreviver da boa vontade dos cliente em falar de nós.

Estampar o que fazemos na home do web site não é o suficiente. Você tem que ter um plano de comunicação desses outros serviços e levar a sério sua implementação.

"Ei cliente, eu quero ir até você hoje para falar de um novo negócio. Você pode me receber? Você poderia inclusive convocar o gerente de marketing para participar da reunião, eu tenho certeza que ele também vai se interessar pelo tema".

A missão 37 é sobre você mapear e acompanhar o plano de comunicação e vendas dos seus produtos e serviços para cada um dos seus clientes.

UM ÚNICO FOLHETO DA EMPRESA COM TUDO QUE VOCÊ FAZ NÃO SERVE PARA NADA!!!!!

UMA PASTINHA COM VÁRIAS LÂMINAS INDIVIDUAIS SOBRE CADA UM DOS SEUS SERVIÇOS TAMBÉM NÃO FUNCIONA!!!

Você tem que vender uma coisa de cada vez, um dia de cada vez, uma reunião de cada vez.

Vamos dizer que você tenha três clientes e cinco serviços. Você tem a possibilidade de realizar quinze transações dos seus serviços SE E SOMENTE SE, você mapear e acompanhar a comunicação e vendas desses serviços para cada um dos seus clientes.

Em que estágio encontra-se cada comunicação & venda dos seus serviços dentro de cada cliente?

A resposta para essa pergunta é a sua Missão 37.

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Gente Grande discute Idéias, Gente Medíocre discute Comportamento.


por Ricardo Jordão Magalhães

Já dizia Confúcio: "Gente Grande discute idéias, Gente Medíocre discute comportamento". Confúcio foi um filósofo chinês que viveu há dois mil e quinhentos anos atrás, ele foi o primeiro cara a andar por esse planeta e dizer coisas do tipo "Trate os outros como você gostaria de ser tratado", "Ame ao próximo como a si mesmo", "Transportai um punhado de terra todos os dias e fareis uma montanha", "Ver o bem e não fazê-lo é sinal de covardia" e "Se não sabes, aprende; se já sabes, ensina".

Confúcio foi um cara prático, voltado para resultados; ele queria a evolução das pessoas, do mundo, da sociedade. Ele não foi um cara político, de meias palavras, ou com desejo de agradar a todos ou passar a mão na cabeça dos medíocres. Ele veio, disse, e caiu fora; para o bom entendedor, meia palavra basta.

Hoje, a grande maioria dos executivos e profissionais de recursos humanos ainda estão na fase do trabalhar o comportamento das pessoas. Pouca praticidade e muita enrolação. Muitos sorrisos amarelos e poucos dedos nas feridas. "As pessoas estão desmotivadas", eles dizem. "Caramba, que lixo", diria Confúcio, e completaria "Por que tanto medo em investigar a realidade?".

Você faz idéia, por exemplo, de como um alto executivo de uma empresa bacana que faz anúncios na novela das oito contrata o seu futuro diretor? Ele chama um headhunter (o cara que caça boas cabeças) e passa a ele seguinte necessidade, "Meu amigo, eu preciso de um diretor de vendas agressivo, simpático, aberto a novas idéias, que saiba se relacionar com pessoas diferentes, goste de tecnologia, seja um líder nato, seja humilde blá blá blá". O headhunter, insiste, antes de sair da sala, em descobrir exatamente o que significa "agressivo", ou "simpático", ou "aberto a novas idéias", mas, infelizmente, o quê ele ouve é "Ah, você sabe, o cara tem que vir motivado de casa, afim de fazer os números, impor respeito, fazer as pessoas gostarem dele". O headhunter, tenta, de novo, esclarecer o que seja, "impor respeito", "fazer os números", mas, depois de diferentes tentativas e erros, o headhunter chega a conclusão que encontrou mais um cliente que não tem a mínima idéia do tipo de profissional que ele precisa porque não tem a mínima idéia do que ele precisa fazer.

Perde-se um tempo incrível dentro das empresas com jogos empresariais e motivacionais para despertar a estrelinha brilhante que existe dentro de todo "colaborador" (Argh!!! Quanta besteira!) , e investe-se, digamos, zero de tempo para simplesmente clarear o que cada um tem que fazer , e quem faz exatamente o quê.

A melhor coisa que você pode fazer pelas pessoas que trabalham com você, para você, por você, contra você, é perguntar a elas TODOS OS DIAS: "O que você está fazendo hoje?" Pessoas com autoridade, deveriam fazer essa pergunta TODOS OS DIAS para os seus comandados; Pessoas sem autoridade, deveriam fazer essa pergunta todos os dias para os seus comandantes. De fato, toda essa turma deveria quebrar a cabeça para pensar em criar e utilizar algum tipo de software que liga TODAS as atividades que essas pessoas desempenham. NADA que não esteja dentro de um sistema que interliga as pessoas deveria ser feito.

Hoje, toda uma nova safra de softwares para estimular a colaboração real entre as pessoas está a caminho. O GoogleWave da Google é um exemplo. As novas versões dos softwares da Microsoft é outro exemplo. O Twitter - a maior febre da internet na atualidade -, milhões de novos usuários todos os dias, é outro bom exemplo. O Twitter nasceu da simples idéia de ajudar as pessoas a compreender o que o colega ao lado está fazendo em um determinado momento.

"O que você está fazendo hoje?" é a mais importante de todas as perguntas sobre produtividade, colaboração, progresso, proatividade e afins que você poderia fazer a uma pessoa para ajudá-la a permanecer nos trilhos do progresso. "O que você está fazendo hoje?" é a mais importante de todas as perguntas.

E infelizmente, a menos utilizada. A grande maioria das pessoas tem medo de questionar o trabalho do colega ao lado. Tem medo de colocar o dedo na ferida, tem medo de descobrir que o cara ao lado não passa de um grande enrolão, e desmascarar o preguiçoso.

Na época dos nossos pais, os seus colegas sabiam o que eles estavam fazendo porque havia pouca coisa para fazer. As atividades não eram especializadas, o cara que apertava porca e parafuso na indústria A poderia muito bem apertar porca e parafuso na indústria B. Os métodos eram poucos, simplórios, e utilizados igualmente em todos os lugares. O conhecimento para plantar Aipim na Bahia era o mesmo utilizado em São Paulo para plantar Mandioca. E a vida caminhava de Sol a Sol.

Hoje, as coisas são completamente diferentes. Se um grupo de cinco pessoas que trabalham juntas não tiver um plano de execução absolutamente cristalino sobre as atividades que cada um tem que fazer nos próximos dias para chegar em algum lugar, a coisa simplesmente não caminha para lugar algum, e no final do dia não é tão produtiva quanto poderia ser. Individualmente, os caras batem cabeça, batem pino, não conseguem se organizar, planejar, chegar em algum lugar realmente bacana. Ou, na pior das hipóteses, cada um se organiza de um jeito, a sua maneira, sem qualquer ligação com o resto da turma. Funcionar não basta, realmente não basta, você, eu e todos nós precisamos levar muito a sério a idéia da colaboração.

Mas a questão é: colaborar com o quê?

Bom, em primeiro lugar alguém precisa aterrissar o avião!

Hoje, na frente do meu escritório, duas mil pessoas estão trabalhando diariamente na construção de um sofisticado condomínio de seis prédios de trinta andares. Piscinas, bosques, quadras de tênis, lan houses, salões de festa e tudo do bom e do melhor está sendo construído por pessoas que não tem o segundo grau completo. Toda sexta-feira, há alguns meses, mil e novecentas pessoas terminam um pavimento inteiro em todos os edifícios, rumo a um objetivo comum, sem, imagino, a necessidade de criar programas de incentivo, motivação, realizar reuniões de staff para fazer a turma trabalhar, discutir comportamentos sobre o que tem que ser feito.

Por que, em nome de todos os deuses, nós precisamos utilizar toda uma panacéa motivacional para fazer milhões de trabalhadores com nível superior ou acima, muito bem acomodados em seus escritórios almofadados, protegidos do sol, da chuva e do vento, a atingir um determinado resultado enquanto uma galera com uma formação infinitamente menor faz e acontece?

Por que?

Porque o resultado que os caras tem que atingir não é claro. Porque a maneira de construir o prédio não é claro. Porque a maneira de manusear as ferramentas para a construção do prédio não é clara. Porque um grupo X de pedreiros não sabe o que o grupo Y de gesseiros está fazendo na sala fechada do outro lado do escritório. Porque pessoas são contratadas pelo seu comportamento, aparência, escola que estudou, amigos que tem, ao invés de contratar as pessoas pelo conhecimento que possuem nesse exato momento para realizar uma tarefa necessária para o grupo evoluir. Porque quem já está no barco não tem vontade ou boa vontade para sentar durante algumas horas e discutir com profundidade o que cada um deve fazer, ou deixar de fazer, para juntos, como um grupo, chegar em algum lugar concreto. Por que, uma vez iniciada a construção, ninguém tem energia o suficiente para perguntar: "O que você está fazendo hoje?".

Um novo mundo do trabalho vai se abrir se você cutucar as feridas e questionar o trabalho que supostamente está sendo feito pelas pessoas. Você vai descobrir que não precisamos de todos, todos os dias, sentados nos mesmos lugares, tomando conta dos seus territórios. Você vai descobrir que os territórios se governam sozinhos, e a grande maioria dos problemas se resolvem sozinhos.

Já dizia Peter Drucker, o Confúcio dos tempos modernos, "Uma organização já não se constrói na base da força, mas da confiança. A existência de confiança entre as pessoas não significa necessariamente que uma goste da outra. Significa apenas que uma entenda a outra. Assumir a responsabilidade por relacionamentos é, portanto, uma necessidade absoluta. É um dever. Seja a pessoa um membro da organização, um consultor, um fornecedor ou um distribuidor, ela deve tal responsabilidade a todos os colegas de trabalho"

As empresas, do mesmo jeito que os projetos de construção civil com seus milhares de pedreiros e gesseiros, deveriam ser construidas para se desmantelar assim que um objetivo fosse atingido. A grande verdade é: as pessoas e as qualificações necessárias para lançar um produto são diferentes das pessoas e qualificações necessárias para manter o produto no mercado, e são diferentes das pessoas e qualificações necessárias para tirar o produto do mercado.

Por mais aterrorizante que um cenário de desconstrução de equipes, mexida de cadeiras, e questionamento diário sobre "O que você está fazendo hoje?" possa parecer para você, é exatamente esse tipo de cenário que o mundo precisa para criar trabalho e oportunidades para milhões de pessoas que estão a mercê de uma sociedade comandada por pessoas que não tem a mínima idéia de onde querem chegar.

Vamos parar com a enrolação. Vamos discutir exatamente o que cada um tem que fazer. O quê eu faço, o quê você faz, o quê ele faz, o quê nós fazemos, e ponto. A empresa começa aí, e termina quando a tarefa estiver terminada; e você, termina junto.

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CRM, A Cultura de Pensar no Cliente


por Adriana Cabral

O CRM tem uma importantíssima missão: manter todos os colaboradores cientes do histórico do cliente com a empresa, agilizando processos, comunicação e principalmente facilitando a vida do cliente.

Há algum tempo notamos o aumento do número de revistas especializadas, cursos, eventos e palestras sobre CRM, e o que percebemos é habitual soberba dos palestrantes, escritores e especialistas em explicar o simples, o fácil de forma complicada, às vezes confundindo bem mais do que esclarecendo.

Esse foi um dos motivos que me estimularam a escrever, tentar desmistificar o que é CRM. Mais afinal, o que é CRM? CRM, em inglês, significa Customer Relationship Management, que significa gerenciar o relacionamento com seu cliente. É um conceito novo que propõe a saída de um mundo orientado para produtos e a entrada em um outro orientado para clientes. Nele a palavra fidelidade não é utilizada somente para alavancar vendas, como fazem as companhias aéreas com seus planos de milhagem. As empresas que têm a cultura do CRM, circulando nas veias de seus colaboradores ,fidelizam seus clientes através do conhecimento, pois só ele pode mostrar o quê, como, onde e por quê fazer algo para seu cliente.

O conceito é baseado em informação, conhecimento do cliente e uso adequado de tais dados, usá-lo em algo melhor do que somente melhorar os processos da empresa. No CRM o cliente é a grande estrela. Conhecê-lo profundamente é o caminho certo para administrar o que fazer, o que não fazer e quanto de energia nossas empresas devem gastar com o cliente x, y , ou z.

Implantar a cultura do CRM em nossas empresas é saber negociar como o Seu Zé da mercearia. Lembra? Aquele que sabe de todas suas preferências, da última vez que a senhora levou aquele feijão de corda ou do último botijão de gás e avisa antes que ele acabe, que pergunta pelo seu marido quando está gripado, que conhece as preferências de sua filha por chocolate branco? Muito bem. Esta é a cultura do CRM, uma cultura que identifica e diferencia seus clientes para manter e desenvolvê-los. Sabemos que diferente do Seu Zé que faz seus relatórios na velha e eficiente caderneta, suas empresas terão que ter um suporte de maior capacidade para anotar todas informações. Quem dará este suporte?

Tecnologia! Não há possibilidade de haver integração de todos os setores de uma empresa ou de registrar todas as informações sobre a história transacional de um cliente sem o suporte tecnológico. O conceito de CRM tem, dentre outras coisas, uma importantíssima missão: manter todos os colaboradores cientes do histórico do cliente com a empresa. Todos dentro da empresa terão que atender o cliente como o Seu Zé, agilizando assim processos, a comunicação e principalmente facilitando a vida do cliente. O departamento que atendê-lo, independente de ser comercial ou financeiro, terá acesso à "caderneta" da mesma forma que na mercearia do Seu Zé. Então vamos pensar o que é importante para nossos clientes? Pensar em que eles estão realmente interessados?

O ponta-pé inicial pode ser dado paquerando a idéia do CRM, amadurecê-la para um namoro e, conseqüentemente, um casamento feliz, que com certeza gerará frutos maravilhosos: clientes satisfeitos, felizes e fiéis até que a morte os separe.

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