por Ginger Conlon
Em um recente evento sobre serviço aos clientes – The Customer Service Week – André Harris, diretor de serviço ao cliente da Westfield LLC, empresa que opera aproximadamente 120 shopping centers, em quatro países, relatou o seguinte fato:
Um gerente chegou cedo a um dos shoppings, esperando não encontrar ninguém. A entrar, se deparou com um funcionário da manutenção, Bill Ortiz, agachado, esfregando o chão. Ao ser questionado sobre o que estava fazendo, Bill explicou que a enceradeira havia quebrado há dois dias e, até que ficasse pronta, ele estava chegando às duas da manhã, cinco horas ates do seu turno, sem dizer para ninguém, para limpar o chão manualmente. Por que ele estava fazendo isso? Para que quando os clientes entrassem no shopping, pudessem encontrar o chão limpo e um ambiente agradável.
Uau!
O que impressiona ainda mais é que Bill nem é um funcionário direto da Westfield, ele trabalha para uma empresa prestadora de serviços. Mas como qualquer funcionário – direto ou terceiro – Bill está incluído no programa de treinamento, recompensas e reconhecimento da Westfield. Como resultado de ter sido “descoberto”, Bill foi homenageado com o título de melhor funcionário do ano e recebeu um bônus de 15 mil dólares.
Em sua palestra, Harris explicou que a Westfield é orientada por três premissas:
Oferecer um serviço “Uau!”
Proporcionar uma experiência de alta qualidade para o cliente de varejo
Participar do dia-a-dia da comunidade local
Harris também revelou os cinco passos da Westfield para obter um “Uau!” do cliente:
OuçaDescubra o que os clientes querem, precisam e esperam, avaliando e respondendo a essas informações o tempo todo. Além de ter uma verdadeira “comissão” formada por clientes que se comunicam com a empresa por diversos pontos de contato, a Westfield traça planos de ação com base no feedback dos clientes.
ContrateA orientação a cliente é a competência mais importante para cada funcionário da Westfield. A empresa pede, em seus anúncios de emprego e processos seletivos, que os candidatos a qualquer área tenham foco no cliente.
TreineTodos os funcionários diretos ou terceirizados da Westfield passam por um treinamento inicial de oito horas, onde aprendem como se comportar e interagir com cada grupo de clientes. A empresa reforça suas “16 leis” para o sucesso (por exemplo: “sempre superamos as expectativas dos consumidores finais e varejistas”) nas reuniões diárias de aquecimento.
Meça
A Westfield mede o que é importante para os clientes. Para isso, eles utilizam vendedores secretos que avaliam a experiência do cliente nos shoppings, de acordo com 25 critérios A empresa também realiza pesquisa com os consumidores finais e lojistas.
RecompenseA empresa recompensa mensalmente, em dinheiro, os funcionários que conseguiram mais “Uaus!”. Esses funcionários são escolhidos tanto pelos colegas quanto pelos clientes. “Um ‘Uau!’ nos faz sentir bem, mas, além disso, traz lucro para a empresa”, diz Harris.
Como Conseguir um “UAU!” do Cliente
Eleve as Vendas de 2010 com 4 Princípios
À medida que as organizações estabelecem suas prioridades para 2010, elas precisam entender como as mudanças contínuas de marketing impactarão nos negócios futuros, a fim de manter seu ritmo de vendas. As empresas precisam achar maneiras para balancear o ganho de lucros através da contenção de custos em curto prazo com o suprimento das necessidades do cliente e a extração do maior valor de um cliente em longo prazo. Isso irá ajudá-los a enfrentar a crise sem destruir seu valor fundamental, que é o valor de sua base de clientes.
Existem quatro pontos que as empresas podem focar para superar estes desafios e ajudar a orientar-se para uma sustentabilidade em longo prazo.
1. Esteja preparado para servir clientes bem informados.
Você não consegue mais convencer um cliente a comprar o seu produto simplesmente comparando-o com o da concorrência. Em muitos casos, seus clientes já pesquisaram sobre o produto pela web e o discutiram em sites especializados. Os clientes querem fazer decisões baseadas em mais informações, e desde a recessão, eles têm gastado seu dinheiro com mais sabedoria. As equipes de vendas bem sucedidas devem estar armadas com informações customizadas dos clientes e precisam estar prontas para responderem às perguntas de imediato.
2. Integrar as vendas e a retenção de clientes.
Altos níveis de penetração em alguns setores, como o de telefonia móvel, indica que existem consumidores que não estão usando produtos seus ou de seus concorrentes. Você não pode permitir a perda dos clientes que conquistou. Concentre-se na peculiaridade dos consumidores presentes nos mercados desejados. Isto significa que vender produtos e reter clientes são itens que não devem mais estar separados na agenda de um CEO.
3. Focar no curto prazo; de uma maneira diferente.
Muitas organizações comerciais vivem focadas em fechar vendas e trabalhar o próximo prospect. Além disso, a pressão para cumprir os números do próximo trimestre força a equipe de vendas a vender alguns produtos que não são apropriados para certos clientes. As empresas podem criar um relacionamento baseado na confiança implementando um leque de princípios focados no cliente, munindo os profissionais de vendas com isso para, conseqüentemente, gerar valor em longo prazo.
4. Esforce-se para aumentar a eficácia das vendas.
Eficácia das vendas não é só vender mais, com menos pessoas na folha de pagamento. Também compreende o gerenciamento dos clientes através de todo seu ciclo de vida, com o objetivo de gerar fidelidade, focando nas oportunidades de cross-selling e up-selling que aparecem durante as interações com o cliente. A eficácia das vendas é especialmente importante para as empresas que enfrentam grande concorrência e queda no faturamento. Ela poderá ser alcançada se cada interação com o cliente for vista pela equipe como forma de obter mais uma preciosa quantidade de informação sobre o cliente. À medida que tudo vai ficando mais claro, com maior volume de informações, as ferramentas automatizadas da força de vendas irão ajudar a equipe a alcançar os seus objetivos.
Ao agir com base nestas quatro questões, será possível obter ganhos de longo alcance. Ao assumir uma abordagem focada no cliente e realizar um planejamento de vendas eficaz, as equipes de vendas não irão se preparar somente para 2010, mas também para o futuro.
Deixe seu cliente pensar; é um risco, mas muitas vezes vale à pena.
por Adaberto Costi
Com a concorrência acirrada, nas reuniões das equipes de vendas das empresas, o lema é “não perca venda, não deixe o cliente sair para pensar, porque se ele sair, você pode perder a venda para seu concorrente ao lado.”
Isto realmente acontece, pois hoje em dia, os três “P´s”; preço, prazo e produto estão disponíveis para um grande número de comerciantes. Mas há determinados momentos em que o Consultor de Vendas deve ter o feeling no momento da negociação e até se for o caso, deixar que o cliente pense nos prós e contras de uma negociação que está fazendo com você.
É um risco, mas muitas vezes, gera resultados positivos para o consultor.
Certa vez, numa concessionária de veículos, sentaram-se à mesa uma senhora e um rapaz, vindos de uma cidade vizinha à sede da concessão; ambos disseram que estavam em busca de um veículo semi-novo, mas em bom estado e com bom preço. Até ai, nenhuma novidade, todos os clientes hoje querem isso.
O consultor se dirigiu ao show room, mostrou diversos veículos semi-novos lá expostos, enquanto ia mostrando cada um dos modelos aproveitou para fazer algumas perguntas a ambos quanto ao perfil do veículo, se utilizariam para uso a trabalho ou uso pessoal , se a família era grande, enfim, tentando obter subsídios para elaborar seus argumentos de venda. Dentre esses, os dois escolheram um Uno Mille 2004/05, 4 portas, branco e básico. Dirigiram-se então até a mesa para ver os planos de pagamento para este veículo.
Após ter feito diversos cálculos, com e sem entrada, em 24, 36, 48 e até 60 meses de financiamento, ambos já estavam decididos a fechar o negócio, quando o consultor questionou do por que não adquiriam um veículo zero, sendo que com o desconto do IPI os valores dos veículos semi-novos estavam muito próximos aos zero quilômetro.
Neste momento, ambos se olharam e decidiram por auferir a diferença de preço do zero quilômetro. A diferença de parcela, ficou em torno de R$ 250,00 a maior do semi-novo, porém estavam adquirindo um veículo zero, com garantia de fábrica e com quatro anos de diferença do outro veículo.
A senhora ao ver o valor à maior das parcelas questionou de que esta diferença mensal estava fora do seu orçamento e preferia ficar com o semi-novo mesmo. Foi quando o consultor a questionou:
- Mas a senhora informou de que este veículo vai ser utilizado para fazer algumas viagens na região, utilizado todos os dias no horário comercial. Com isso, a senhora tem que fazer os cálculos da manutenção que terá se utilizar um veículo semi-novo.
Foi quando a senhora decidiu abrir o jogo e informou ao consultor de que este veículo seria alugado para prestar serviços de transporte de professores da sua região para a prefeitura do seu município. Neste momento ele viu a oportunidade em suas mãos e disse:
- A senhora já possui este contrato com a prefeitura?
E ela responde – Já, inclusive hoje utilizamos outro veículo ano 2000, mas estamos gastando muito com a manutenção, combustível, por isso queremos um veículo mais novo e mais econômico.
Com esses novos dados, o consultor diz – Já vendi alguns veículos para prefeituras daqui da região, pelo menos aqui um veículo gera uma renda em torno de R$ 2.000,00 por mês, acredito que na região da senhora, não será muita a diferença sobre este valor.
E ela responde – É essa média mesmo, o meu contrato é de R$ 2.330,00 por mês. Mas eu tenho que pagar o motorista e os custos de combustível e manutenção do veículo.
Vamos fazer alguns cálculos? – diz o consultor
- Se a senhora calcular o custo benefício em adquirir este veículo zero em comparação ao semi-novo, verá que esta diferença de R$ 250,00 não existe... Neste momento a senhora o questiona – Como não existe? Vou ter que pagar um valor à maior das parcelas.
Então vamos aos cálculos – diz o consultor – A senhora hoje gasta em torno de R$ 200,00 em manutenção do seu veículo semi-novo por mês, mais R$ 700,00 do motorista, mais R$ 500,00 de combustível, desta forma, sobra R$ 930,00 por mês. Já com o veículo zero, a senhora vai pagar a parcela, mais o motorista e algo em torno de R$ 300,00 de combustível, porque o 1.0 gasta menos. Com o aluguel de R$ 2.330,00, se debitarmos, R$ 717,00 da parcela do carro, que é um investimento, mais R$ 700,00 do motorista, mais R$ 300,00 de combustível, sobram R$ 613,00, mas tem que contar de que a senhora não tem gastos com manutenção, porque seu veículo tem garantia de um ano, desta forma, sobram R$ 613,00. Parece pouco, mas se contarmos que se adquirir um veículo semi-novo ele vai desvalorizar aproximadamente 40% ao longo desses quatro anos e o seu veículo zero, daqui a quatro não sofrerá uma desvalorização tão grande assim; seu patrimônio será pago, a senhora terá um veículo ainda dentro de um perfil bom para troca por outro zero com um bom valor de revenda, sem aborrecimentos. O que acha?
Neste momento, a senhora e seu genro, que a estava acompanhando, olham um para o outro e o genro concorda com a explanação do consultor; pronto, meio caminho já estava andado, ao menos um dos dois, já estava convencido dos benefícios que a aquisição de um veículo zero teria na vida deles.
Foi quando, utilizando seu feeling, o consultor, vendo que já se aproximava da hora do almoço, disse aos dois. – Façam o seguinte; aqui em frente há um restaurante muito bom, vão lá, almocem, conversem entre vocês, avaliem a situação, de preferência sem a minha presença, para que não haja interferências e decidam o que é melhor para vocês.
Os dois se olharam e toparam a oferta do consultor, seguindo em direção ao restaurante para conversarem sobre e fazerem sua refeição.
Era um risco para o consultor, após algum tempo de atendimento, deixar seu cliente sair assim, sem fechar nada, poderiam até sair dali, procurarem outra revenda e acabarem por fechar a compra em outro local. Mas é um risco que o consultor decidiu por assumir, acreditando em seu feeling de que o negócio já estava fechado e sua cliente retornaria.
Dito e feito, após algum tempo, retornam os dois à mesa do consultor dizendo. – O senhor tem razão, vamos fechar o veículo zero, realmente é bem melhor adquirir um veículo novo do que um semi-novo.
O melhor desta negociação, ainda estava por vir; após dois dias, o consultor recebe um telefonema, era sua cliente, informando de que sua irmã também queria um veículo zero para alugar para a prefeitura de sua cidade do mesmo modelo e nas mesmas condições.
Desta forma, por ter experiência, e principalmente o feeling em observar a oportunidade, dando à sua cliente a condição de pensar sobre o melhor negócio para ela, convenceu os dois a fazerem exatamente o que ele queria e esperava, ainda ganhou mais uma venda pela sua forma de atendimento.
Quando estiver atendendo um cliente, procure observar as nuances da negociação, visualize as oportunidades, busque sempre tratar este como gostaria de ser tratado. É um risco, mas muitas vezes, vale à pena. Neste caso, poderia perder uma venda, mas ganhou duas.
Até a próxima.
Sucesso.
Toda Regra tem exceção...
_122358-1024x768.jpg)
por Adalberto Costi
Sempre ouvimos nas reuniões, casos de clientes que chegaram na concessão com vestimentas não aparentes de uma pessoa com posses e que tinham dinheiro suficiente para adquirir o seu modelo de veículo mais caro à vista. Mas normalmente toda regra tem exceção. Há sim aquele perfil de cliente que adentra a uma revenda de veículos, para os padrões impostos pela sociedade, não tão bem vestidos e que tem condições de comprarem o veículo ou os veículos mais caros de seu estoque pagando à vista e em dinheiro, isto é fato.
Mas também, não podemos ressaltar de que há muito cliente que adentra a sua loja, com vestimenta simples e que na realidade não têm onde cair morto. Será que está adentrando a sua loja um milionário excêntrico ou um assalariado que porque viu na TV que o presidente está beneficiando as pessoas de baixa renda a adquirirem o seu meio de transporte com a baixa dos juros e isenção de impostos?
Certa vez, a gerência da concessão, decidiu por abrir um espaço de revenda de veículos semi-novos em um ponto comercial próximo ao centro da cidade. O objetivo; era o de aproximar o cliente do produto, visto que muitos, acabam por não comprar um veículo semi-novo em uma concessionária por achar de que o preço desta é maior do que o de uma revenda multimarca. Ledo engano.
Mas o fato é que neste período de 90 dias em que a concessão passou a operar neste espaço, junto ao centro popular da cidade, situações inusitadas aconteceram.
Certa vez, uma senhora adentrou ao espaço em busca do tão sonhado veículo de locomoção da família. Ao adentrar na loja, o consultor levantou da cadeira e foi em sua direção para atendê-la. Como de costume, a senhora, transitou ao lado de vários veículos lá expostos, de diversos valores e modelos; quando a indagou sobre o modelo do veículo que pretendia adquirir, ela mencionou de que queria comprar um veículo para uso da família e começou a questionar quanto aos valores de alguns dos veículos expostos, do mais caro ao mais barato.
Após percorrer o salão junto com a senhora e observando a sua indecisão quanto ao modelo pretendido, decidiu por fazer a pergunta; qual o perfil de veículo que a senhora quer adquirir? Ela prontamente respondeu, quero um carro completo, grande de modelo mais novo.
Como sua resposta não foi esclarecedora, lhe perguntou qual a faixa de preços; ela respondeu de 20 a 30 mil. Foi então lhe mostrando os veículos desta faixa de preços e depois de alguns minutos, após lhe mostrar o que tinham disponível nesta faixa de preços, ela finalmente decidiu por uma Palio Adventure 2007 de 34 mil.
Perguntou-lhe sobre como queria pagar pelo veículo, se à vista ou financiado, ela respondeu que queria financiar e foram em direção à mesa para efetuar os cálculos. Primeiro ela perguntou quanto faria por este carro à vista; respondeu-lhe de que poderia fazer por 32 mil. Ela perguntou quanto ficariam as parcelas deste financiado; como ela questionou sobre o valor à vista, logo imaginou de que ao menos daria uma bela entrada e financiaria apenas uma pequena parte do veículo.
Ela respondeu; zero de entrada. Ou seja, a senhora que supostamente tinha em mãos 32 mil para pagar o veículo à vista, acabou de gastar esta grana toda em segundos e bem na frente dos seus olhos.
Mesmo assim, fez os cálculos das parcelas, financiando 100% do veículo. Passou então a ela o valor em 60 meses; ela questionou se não tinha mais prazo, fez s c´lculos novamente em 72 meses sem entrada, com parcelas fixas acima dos oitocentos reais.
A mulher topou, perguntou o que era necessário para efetivar seu cadastro. Ele prontamente lhe respondeu de que bastava pegar alguns dados pessoais para preenchimento da ficha, como CPF, RG, valor de renda mensal... o de praxe.
A senhora tirou da bolsa seus documentos e ele começou a preencher a ficha, já contando com mais uma venda do dia. Após pegar seus dados pessoais, perguntou-lhe sobre o seu local de trabalho e sua renda... a qual a senhora sem abalos, lhe respondeu; eu sou autônoma, vendo roupas na praça... ouvindo isso o consultor lhe pergunta, e qual o valor de renda mensal da senhora com essas vendas? Ah, tem mês que dá uns 600 outros meses 800 reais, respondeu à senhora com tranquilidade, mas ainda tenho o cartão da Bolsa Família que recebo de três filhos que complementam minha renda.
Sem acreditar no que tinha acabado de ouvir, o consultor diz a senhora de que seu cadastro não teria como aprovar, pois por norma do banco, uma pessoa só poderia comprometer no máximo 30% de sua renda e neste caso, com esta renda que tinha, só poderia ter uma parcela de no máximo 200 reais por mês.
Desolada, a senhora ainda o olha e diz; então isso é propaganda enganosa! Dito isto, o consultr lhe perguntei o porquê, e ela responde, porque eu vi na TV que o nosso presidente estava abaixando a taxa de juros e os valores dos produtos para dar oportunidade do pobre adquirir casa própria, carro, geladeira, fogão, isso é propaganda enganosa! Disse a senhora.
Sem saber o como lhe responder a esta afirmação, a única coisa que passou pela cabeça neste momento foi de que infelizmente a sua renda não estava compatível com as normas do banco e de que se de repente ela tivesse outra pessoa na família com renda maior, poderiam colocar esta pessoa como sua fiadora na compra do veículo.
Ela nervosa, disse que não iria mais comprar o veículo e saiu resmungando em direção à porta.
"Toda Regra tem exceção... mas neste caso em específico, infelizmente não há exceção. O mais importante em uma situação como esta vivenciada por um profissional de vendas, é acima de tudo, manter a postura profissional, buscar sempre apresentar argumentos ao cliente que não o desmereça por sua condição atual."
Até a próxima! Sucesso!Leia mais…
A Saga de um Consultor de Vendas
por Adalberto Costi
Ao longo desses anos quando ainda era consultor de vendas de veículos, me deparei com muitas situações que não são divulgadas nos meios tradicionais de mídia. O dia-a-dia de um consultor de venda de veículos é um tanto por assim dizer atípico; encontramos clientes com perfis diferenciados, do rico ao pobre, há os que têm dinheiro para comprar o carro de luxo e pechincha por tudo e quer tudo como forma de cortesia, os que têm pouco dinheiro e almejam aquilo que não podem ter, e há aqueles que nada têm, mas que almejam adquirir o tão sonhado meio de transporte e a independência de locomoção diária perante a sociedade.
Desta forma, o consultor de vendas estabelece uma forma de atendimento por perfil de cada cliente, aprende didaticamente que todos são iguais e devem ser tratados da mesma forma, com a mesma eficácia e dedicação. Mas no dia-a-dia, este profissional se depara com situações diferenciadas e acaba por indagar a famosa frase; “O cliente tem sempre razão.”
Neste novo tópico criado em meu Blog – A Saga de um Consultor de Vendas – passarei a descrever situações do dia-a-dia de consultores de diversos seguimentos.
Se você é consultor de vendas e têm uma situação inusitada com um cliente, envie um e-mail para adalbertocosti@gmail.com que publicarei esta vivência neste Blog para que outros profissionais possam ler e se identificar com o que os consultores enfrentam no dia-a-dia para efetivar uma tão sonhada venda.
Primeira visão do cliente; o consultor de vendas não tem vida própria! Isso mesmo, o consultor, é consultor vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, não tem família, não tem horário de almoço e não tem hora para deixar o trabalho.
Na minha área em específico, venda de veículos, já perdi a conta de quantas vezes recebi ligações em meu celular no horário de almoço, em que o cliente por ter o único horário disponível na agenda do dia e ligou questionando de que está na concessão para pegar o veículo que comprou e aguardava impaciente a minha presença para a entrega do tão sonhado bólido.
Neste momento... respira-se fundo, pois todo cliente incrementa a comissão... e com sorriso nos lábios pede-se para aguardar 15 minutos enquanto "engole" o almoço.
Você que é consultor de vendas e está lendo este trecho do artigo, acredito que já deve por inúmeras vezes passadas por tal situação e sabe do que estou narrando. E você que é o cliente, agora sabe o que o seu consultor de vendas sentiu ao atender ao celular e ouvir a sua cobrança por não estar presente na concessão para lhe entregar o seu veículo. Sem contar de que este mesmo cliente agendou com você de que estaria na concessão às 9:00 horas da manhã, mas só veio chegar no seu horário de almoço para pegar o veículo, porque tinha compromissos que não pode adiar. Mas e você, consultor, o que tem haver com isso? Tudo! O cliente tem sempre razão, não se esqueça disso.
Há também aqueles casos, em que você está saindo da concessão para pegar seu veículo ir para o almoço e se depara na porta com seu cliente que marcou com você às 8:00 horas para pegar o veículo e só agora teve tempo e decidiu vir, sinceramente, não sei o que é pior.
Bem, esse é apenas um preview do passarei a publicar neste espaço todas as semanas. O objetivo disto? Mostrar um pouco mais dos bastidores do dia-a-dia de um consultor de vendas e para os “clientes”; de que estes têm que ter um pouquinho mais de sensibilidade em entender de que nós também somos seres humanos...
Até a próxima...
Postagens
