tag:blogger.com,1999:blog-23660488725945305062012-02-09T16:10:44.990-02:00acostinoreply@blogger.comBlogger1021100tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-27695773051068787152011-02-03T11:01:00.000-02:002011-02-03T11:01:40.651-02:00

Talento sem esforço não gera resultados consistentes Por Eduardo Ferraz Todo bom profissional sonha um dia ser reconhecido pelo seu trabalho. Espera ser promovido, muito requisitado, famoso, ganhar mais, ajudar os outros, e às vezes tudo isso ao mesmo tempo. Entretanto, todo esse sucesso só poderá ser conseguido quando atingirmos a excelência em nossa área de atuação. Mas será que existe um

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-79471266049950857562010-12-30T10:11:00.001-02:002011-01-02T03:10:09.957-02:00

Por: Maria Vieira (Partner - Ideias e Desafios) Como conseguimos que o sucesso seja a regra e não a exceção nas nossas empresas e nas empresas dos nossos clientes? Mas será que temos receio de ter sucesso? E o que pensarão as outras pessoas do nosso sucesso e em que medida isso as poderá afetar? Em primeiro lugar, sucesso é uma escolha que cada um de nós faz e é simplesmente a consequência de

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-80349110827522909702010-12-21T03:16:00.001-02:002010-12-21T03:18:07.318-02:00

Aos meus amigos e visitantes do meu Blog, meus sinceros agradecimentos a todos os que visitaram este espaço. Desejo a todos um excelente Natal cheio de paz e alegria e que em 2011 todos os sonhos tornem-se realidade. Sucesso!

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-12096446887867949892010-11-10T13:04:00.000-02:002010-11-10T13:04:15.570-02:00

Comercial da Huggies, muito interessante. 

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-42212023038062824422010-11-10T12:57:00.000-02:002010-11-10T12:57:10.843-02:00

Comercial da Hyundai 

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-27120610366243758022010-11-10T12:32:00.002-02:002010-11-10T12:32:56.185-02:00

Muito criativo esse comercial da Honda! 

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-80544695935289926092010-11-10T12:30:00.000-02:002010-11-10T12:30:14.288-02:00

"Think Different" foi produzido e veiculado em 1997. Trata-se de um comercial inspirador. O filme me faz lembrar a provocação de Oliviero Toscani, o polêmico Art Director da Benetton, sobre a necessidade dos publicitários dizerem algo à sociedade além de apenas venderem seus produtos, o que é, além de tudo, pouco eficaz. Com vocês Albert Einstein, Bob Dylan, Martin Luther King, Jr., Richard

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-17141401999986981722010-11-10T12:23:00.000-02:002010-11-10T12:23:15.983-02:00

Especialistas da IBM enfatizam a importância de revelar insights do vasto universo de dados gerados ao redor do mundo. Esses insights podem então ser usados para a tomada de decisões que irão melhorar o resultado final. 

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-24216962391239317772010-11-10T12:21:00.000-02:002010-11-10T12:21:00.514-02:00

Entrevista com Tom Greene, VP e CIO da Colgate Palmolive que conta sua experiência na instalação de um sistema que ajuda com a coleta e classificação das idéias e informações de seus clientes e funcionários. Este tema é um dos pontos abordados no IBM Global CIO Study 2009 A Nova Voz do CIO.   

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-31977210243081200042010-11-10T12:14:00.001-02:002010-11-10T12:15:10.239-02:00

Comercial da MetalSinter. 

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-13519244890766303422010-11-10T12:12:00.000-02:002010-11-10T12:12:52.801-02:00

Ótimo comercial de empresa ETB 

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-21239843584300220972010-11-10T12:05:00.000-02:002010-11-10T12:05:37.863-02:00

Um ótimo vídeo de uma empresa de telefonia da Thailândia.

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-71371457124633636642010-11-10T09:22:00.000-02:002010-11-10T09:22:46.318-02:00

by Fábio Bandeira de Mello, www.administradores.com.br Sua empresa está preparada para trabalhar o marketing 3.0? Veja o que Philip Kotler ensina sobre a era dos novos consumidoresA máxima do marketing sempre indicou que basta colocar produtos com uma boa qualidade e preços baixos para conquistar bons resultados em um negócio. Mas será que essa afirmação ainda vale para os dias de hoje? De acordo

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-27617941654674601132010-11-04T12:32:00.000-02:002010-11-04T12:32:24.321-02:00

by José de Almeida (Partner - Ideias e Desafios) Uma das coisas que hoje em dia é impossível de ignorar é a famosa crise. Está presente em todos os noticiários, na boca do povo, na mente dos nossos clientes e, consequentemente, nas nossas mentes. Curiosamente, uma das coisas que mais tem acontecido nos últimos tempos, é que cada vez mais empresas nos chamam para motivar as suas equipas de

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-13552680443501522772010-10-27T12:54:00.001-02:002010-10-27T15:54:10.094-02:00

by Adalberto Costi Faça a experiência. Abra o seu navegador digite http://www.google.com/ insira o nome da sua empresa e veja o resultado. Aparece? Não? Então lamento informá-lo, mas sua empresa não existe. Não leve isto a mal, mas sabe o que é que a maioria dos decisores faz hoje em dia, quando um consultor de vendas lhe telefona? Adivinhou? Muitas vezes, ainda ao telefone com ele, vai ao

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-90914028982529269172010-10-27T12:34:00.001-02:002010-10-27T15:56:14.927-02:00

by José de Almeida http://www.ideiasedesafios.com/ Todos cometemos erros nas vendas. Quanto mais andamos apressados e cheios de trabalho, mais probabilidade existe de isto acontecer. Como é que lidamos com estes altos e baixos na nossa atividade profissional? Gostaria de analisar a forma como podemos enfrentar todas estas situações e permanecer positivos em relação ao assunto. Temos duas formas

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-50343732492675732952010-10-27T12:05:00.000-02:002010-10-27T12:05:38.312-02:00

Website B2B e B2C, desenvolvido em XHTML, com recursos em PHP, CSS, validados pela W3C. http://www.ceobedu.org/

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-31227801263471490192010-10-27T12:02:00.001-02:002010-10-27T12:08:31.413-02:00

Website B2B e B2C, desenvolvido em XHTML, com recursos em PHP, CSS, validados pela W3C. http://www.kdfrutas.com.br/

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-66848946613121350372010-10-27T11:59:00.000-02:002010-10-27T11:59:59.419-02:00

Website B2B e B2C, desenvolvido em XHTML, com recursos em PHP, CSS, validados pela W3C. http://www.harvsolucoes.com.br/

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-35105659368776544282010-10-27T11:55:00.000-02:002010-10-27T11:55:08.260-02:00

Website B2B e B2C, desenvolvido em XHTML, com recursos em PHP, CSS, validados pela W3C. http://www.costigoulart.com/

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-70809985359699528482010-10-05T13:23:00.005-03:002010-10-26T12:30:05.970-02:00

por Adalberto Costi Você sabia que 80% das empresas pensam ter um atendimento satisfatório e de qualidade, porém apenas 8% dos clientes destas consideram ter recebido um bom atendimento? Esta estatística assustadora faz parte do mundo real, o desvio do “percebido” e do “real” é imenso. Como o CRM pode nos ajudar a diminuir esta lacuna de relacionamento com nossos clientes? Os CRM atuais já

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-58679594416288974692010-09-14T18:17:00.005-03:002010-10-26T12:31:11.311-02:00

por João Carlos Boiczuk Rego Quem já não viu, ao entrar em algum estabelecimento comercial, um cartaz, com o símbolo de um rostinho, amarelinho, redondinho, sorridente, com os dizeres "SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO" ? Mas aposto que o funcionário que veio lhe atender não lhe ofereceu o mesmo sorriso do cartaz. Talvez tenha lhe obsequiado com um "pois não, posso ajudá-lo ?" ou um "o que que

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-48686327790141330462010-08-18T19:41:00.004-03:002010-10-26T12:31:46.267-02:00

Por Phil Winters, consultor do Peppers & Rogers Group O gerenciamento da experiência do cliente é um fator importante em termos de CRM, mas não é o único. As melhorias recentes na tecnologia desencadearam um crescente número de novas tendências na gestão de clientes. Aqui estão algumas das mais importantes: 1. O consumidor assume maior controle sobre seus relacionamentos com as empresas que

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Por Maria Vieira Se ainda acha que sim, prepare-se para mudar o seu marketing… Sendo os cérebros deles e delas diferentes, porque haveriam de decidir da mesma maneira? Existem centenas de livros, uns mais científicos que outros, uns com mais credibilidade que outros, a dissertar sobre as diferenças neurológicas e fisiológicas dos cérebros dos homens e das mulheres. Algumas estão, de fato, mais

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-38467271880141014692010-05-15T09:33:00.004-03:002010-10-26T12:33:32.007-02:00

por José de Almeida (Partner - Ideias e Desafios) Uma das questões que sempre me coloquei em relação ao sucesso foi se, de fato, deixava pistas. É noção comum no mundo dos negócios que "não se deve inventar a roda". Mas será que essa máxima é também aplicada ao sucesso? No nosso entender, não! Achamos que a maioria das pessoas não entende porque é que muitos à sua volta têm sucesso e elas

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-24239814368330234252010-04-13T01:45:00.001-03:002010-04-13T01:49:58.251-03:00

por Adalberto CostiO prospect adentra no show room, começa a olhar alguns automóveis, você levanta para atendê-lo e após definir o veículo de sua escolha o convida a sentar à sua mesa para efetivar a negociação. Este lhe pergunta sobre valores, itens de série do veículo, opcionais e você os descreve detalhadamente, informando valores e benefícios ao acrescentá-los no veículo proposto. Verifica o

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-52845757330872469752010-03-24T23:32:00.002-03:002010-03-24T23:36:22.962-03:00

por Sandro Magaldi A primeira fase do processo de vendas orientado para o valor é a segmentação. Nesse artigo apresentarei um modelo de 5 passos para que você identifique quais são os clientes mais sensíveis ao valor que você entrega. Uma abordagem comercial orientada para o valor pressupõe escolhas. Afinal existem clientes mais alinhados com sua proposta de valor do que outros. Não adotar essa

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-30741153307029965292010-03-24T23:27:00.002-03:002010-03-24T23:31:22.904-03:00

por Sandro MagaldiVeja como o vendedor pode estar envolvido em todos os passos da venda: da fase da segmentação até a implementação da ofertaA última fase do processo de vendas orientado para o valor é a da implementação. A visão estabelecida considera que a responsabilidade do vendedor em todo o processo termina assim que a venda se realiza. Dessa forma, após o acordo estar assinado tem início

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-75180433363322838622010-03-16T21:35:00.004-03:002010-03-16T21:49:27.410-03:00

por Adalberto CostiHá aqueles profissionais que vendem quase que de forma automática, praticamente cada prospect que senta defronte à sua mesa, sai desta com o contrato assinado nas mãos, e a sonhada aquisição, mas a que preço foi concretizada esta venda para a empresa?Com a concorrência acirrada e a cobrança diária por resultados dos gestores nas empresas, estes super executivos de vendas, são

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por Ginger ConlonEm um recente evento sobre serviço aos clientes – The Customer Service Week – André Harris, diretor de serviço ao cliente da Westfield LLC, empresa que opera aproximadamente 120 shopping centers, em quatro países, relatou o seguinte fato: Um gerente chegou cedo a um dos shoppings, esperando não encontrar ninguém. A entrar, se deparou com um funcionário da manutenção, Bill Ortiz,

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-4357921605065189522010-01-24T20:56:00.003-02:002010-01-24T21:02:45.450-02:00

por Yucel Ersoz, Sócio do Peppers & Rogers GroupÀ medida que as organizações estabelecem suas prioridades para 2010, elas precisam entender como as mudanças contínuas de marketing impactarão nos negócios futuros, a fim de manter seu ritmo de vendas. As empresas precisam achar maneiras para balancear o ganho de lucros através da contenção de custos em curto prazo com o suprimento das necessidades

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por Adaberto CostiCom a concorrência acirrada, nas reuniões das equipes de vendas das empresas, o lema é “não perca venda, não deixe o cliente sair para pensar, porque se ele sair, você pode perder a venda para seu concorrente ao lado.”Isto realmente acontece, pois hoje em dia, os três “P´s”; preço, prazo e produto estão disponíveis para um grande número de comerciantes. Mas há determinados

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por Adalberto CostiSempre ouvimos nas reuniões, casos de clientes que chegaram na concessão com vestimentas não aparentes de uma pessoa com posses e que tinham dinheiro suficiente para adquirir o seu modelo de veículo mais caro à vista. Mas normalmente toda regra tem exceção. Há sim aquele perfil de cliente que adentra a uma revenda de veículos, para os padrões impostos pela sociedade, não tão

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por Adalberto CostiAo longo desses anos quando ainda era consultor de vendas de veículos, me deparei com muitas situações que não são divulgadas nos meios tradicionais de mídia. O dia-a-dia de um consultor de venda de veículos é um tanto por assim dizer atípico; encontramos clientes com perfis diferenciados, do rico ao pobre, há os que têm dinheiro para comprar o carro de luxo e pechincha por

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por Ricardo Jordão MagalhãesVocê já deve ter visto um cliente tradicional da sua empresa dizer não que não sabia que você trabalha com determinado produto ou serviço, certo? Todos os dias nove em cada dez profissionais passam pelo mesmo drama. O cliente não sabe que você faz X. Ele imaginava que você só fazia Y. E olha que o serviço que ele imagina que você não faz está estampado na capa do web

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por Ricardo Jordão MagalhãesJá dizia Confúcio: "Gente Grande discute idéias, Gente Medíocre discute comportamento". Confúcio foi um filósofo chinês que viveu há dois mil e quinhentos anos atrás, ele foi o primeiro cara a andar por esse planeta e dizer coisas do tipo "Trate os outros como você gostaria de ser tratado", "Ame ao próximo como a si mesmo", "Transportai um punhado de terra todos os

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por Adriana CabralO CRM tem uma importantíssima missão: manter todos os colaboradores cientes do histórico do cliente com a empresa, agilizando processos, comunicação e principalmente facilitando a vida do cliente.Há algum tempo notamos o aumento do número de revistas especializadas, cursos, eventos e palestras sobre CRM, e o que percebemos é habitual soberba dos palestrantes, escritores e

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por Por Don Peppers e Martha RogersFuncionários entusiasmados são fundamentais para as empresas que querem prosperar numa era de rápidas transformações.Já faz tempo que os empregadores sabem que gerar valor para o funcionário não é algo que se limita apenas à questão salarial. Em meados do século passado, as grandes empresas começaram a utilizar pesquisas para avaliar o moral do empregado e seu

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by Adalberto CostiQuanto custa para a sua empresa conquistar novos clientes? Caro, muito caro, certo? Então o que a sua empresa faz para reconhecer a fidelidade dos seus principais clientes?Você oferece alguma coisa diferente para eles? Com que freqüência? Somente no Natal? Pois então comece a fazer algo com certa regularidade. Saia do lugar comum. Presentes no Natal todo mundo dá. Faça o que

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No papel de cliente, como você avalia as experiências proporcionadas pelas empresas? O que é necessário para que os clientes não se frustrem com as expectativas geradas pelas organizações?A experiência do cliente, salvo em casos de monopólio, sempre foi um determinante da satisfação, retenção e conseqüentemente do relacionamento do cliente com a empresa. Com a commoditização da oferta básica das

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Por Fernando Pierry e André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers GroupEm conversa recente com o vice-presidente responsável pela gestão de clientes de uma grande empresa de telecomunicações, ouvimos sobre um caso inusitado de atendimento.O executivo foi surpreendido às 6:00h por um e-mail recebido em seu BlackBerry, enviado por um cliente insatisfeito. A mensagem descrevia suas dificuldades com

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por Rogério CavalcantiA gestão de conflitos serve para manter pessoas motivadas, melhorar a produtividade ou o serviço, facilitar o trabalho em equipe e promover mudanças.Não existe um caminho das pedras, em se tratando de gestão tudo depende das circunstâncias, mas cabem aqui algumas sugestões para gerir conflitos.Procure Soluções e Não CulpadosIdentificar o culpado aqui é o que menos interessa,

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-76184070556570733762009-03-15T09:23:00.002-03:002009-03-15T09:29:25.528-03:00

por Sonia JordãoMuito antes de Cristo já se falava em sete anos de fartura e sete anos de fome. Também está escrito que todas as coisas têm seu tempo, que existe tempo para se adquirir e outro para se perder. Um ditado popular diz que depois da tempestade sempre vem a bonança. Portanto, não é novidade que vivemos constantemente fases boas e outras ruins; que crises são uma constante em nossas

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-41116940795562933582009-03-07T09:00:00.001-03:002009-03-07T09:06:23.855-03:00

por José Augusto WanderleyHá três tipos de vendedores: desistentes, boias e montanhistas. Vendedor montanhista é aquele que possui objetivos desafiadores, sabe como lutar pelo desejável e superar adversidades. Pesquisas mostram que apenas 25% dos profissionais de vendas são montanhistas.E aqui vem o ponto fundamental da questão: pessoas que têm sucesso e as que falham sempre na obtenção de

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-85117404554819855392009-02-25T12:47:00.002-03:002009-02-25T12:51:34.491-03:00

Por Anabela CondeÉ certo que não podemos mudar o mundo, mas podemos fazer acontecer a mudança em nós para que possamos encontrar novas oportunidades no contexto de mercado em que nos inserimos.E se fizermos a mudança acontecer em toda a equipe, já pensou quão longe podemos chegar?Será o Sucesso um estado de espírito? O Sucesso é seguramente uma escolha que podemos fazer.Todas as pessoas recaem

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-45538520754942256582009-02-21T09:04:00.003-03:002009-02-21T09:14:59.078-03:00

Por Daniela FurusawaQuando se fala em relacionamento com clientes, é muito comum que logo se fale também em CRM (Customer Relationship Management) entendido como solução tecnológica, que requer altos investimentos. Porém, a experiência de muitas empresas nessa área tem demonstrado que CRM não se trata somente de implementação de complexos sistemas ou de integração de dados, mas principalmente da

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-40935247281153001642009-02-21T08:56:00.002-03:002009-02-21T09:02:01.366-03:00

Por, Mirian Schmitt e André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group do BrasilVocê já deve ter ouvido sobre estatísticas a respeito do sucesso (ou fracasso) da implementação de ferramentas de CRM. Na virada do século, muitas empresas investiram em tecnologia com expectativas elevadas quanto aos resultados financeiros, mas pouca ou nenhuma experiência em projetos dessa natureza.Um clássico

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-55247366772707612922009-02-08T14:59:00.002-02:002009-02-08T15:05:12.511-02:00

Não importa quão "louco" você possa achar que alguns de nossos clientes possam ser, eles podem estar certos. Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-25168208683612127892009-02-04T12:05:00.002-02:002009-02-04T12:12:46.220-02:00

por Adalberto CostiA chamada “crise”, nada mais é do que um “ajuste” de mercado e de processos, que beneficia aqueles que tem, daqueles que não tem competência e profissionalismo.Revisando algumas crises brasileiras, teve o suicídio de Getúlio Vargas, a renúncia de Jânio Quadros, o golpe militar em 1964, o Ato Institucional Nº 5 em 1968, as lutas políticas para retomada do poder pelos civis, a

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-45949471230236334592009-01-23T19:41:00.003-02:002009-01-23T20:28:16.201-02:00

por Adalberto Costi A era do vendedor já era, agora você tem que ser um solucionador de problemas. Isto mesmo! O vendedor, o tirador de pedidos, este tipo de profissional já não sobrevive mais no nosso mercado globalizado.Todos nós quando adentramos em um estabelecimento queremos encontrar um solucionador de problemas eficaz. Hoje, não compramos mais produtos ou serviços, compramos comodidade,

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por Adalberto Costi Instalações e equipamentos, estão ao alcance de todos. Acesso à internet, e-mails, websites, telefonia móvel, computadores de grande capacidade, folders promocionais de produtos que encantam o cliente pelos olhos e agências que desenvolvem campanhas de marketing de varejo estão com valores bem mais acessíveis do que há 10, 20 anos. O maior problema é que hoje só isso não basta

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-45616745515870132002008-12-25T11:45:00.001-02:002008-12-25T11:55:09.898-02:00

Todo ano é a mesma coisa, nesta época passamos a receber ligações, e-mails, mensagens no celular, cartões de boas festas pelo correio, enfim, uma amostra de que somos “importantes” para as empresas que adquirimos algum bem ou serviço ao longo do ano. Isto já é um caminho para manter uma relação com seu cliente.Mas só agora? E o meu aniversário, o nascimento do meu filho, o dia em que fui

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-50733386095507110252008-12-11T20:13:00.002-02:002008-12-11T20:21:15.118-02:00

Existem vários fatores que envolvem um projeto de Marketing de Relacionamento. Dentre eles, destacamos os seguintes:• Atender às necessidades: com o marketing de relacionamento, o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de serviços que ele, o cliente, valoriza. O valor é assim criado juntamente com os clientes, e não pelos mesmos.• Personalização: trata-se de ofertar ao cliente um serviço

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-19683659031692385002008-12-06T13:51:00.002-02:002008-12-06T13:55:57.119-02:00

por Por Don Peppers e Martha RogersO importante é que a empresa mantenha o cliente no centro de suas atenções para que possa tomar decisões com clareza.Os negócios raramente são simples. Tentamos torná-los simples porque amamos a simplicidade. Faz mais de dez anos que batemos sempre na mesma tecla: clientes diferentes devem ser tratados de forma diferente. Contudo, sabemos que vivenciar essa

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-19310014462364425792008-12-06T13:43:00.002-02:002008-12-06T13:48:53.736-02:00

por Por Don Peppers e Martha RogersÉ preciso se esforçar para manter a fidelidade dos consumidores que dão lucro e procurar aumentar a rentabilidade dos demais.Parafraseando Jack Nicholson no filme Questão de Honra: "Você quer lealdade? Saiba que é impossível lidar com isso". Ultimamente, parece que chegar à verdade sobre a lealdade do cliente é uma tarefa mais difícil do que deveria ser. Alguns

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-82533710142459037082008-12-06T13:31:00.002-02:002008-12-06T13:41:19.076-02:00

Por Don PeppersExistem muitos discursos sobre a necessidade das empresas de se organizarem entorno do cliente, porém poucas as empresas que vêem a necessidade e fazem mudanças reais, particularmente na área do marketing. Um novo relatório do Forrester Research oferece algumas sugestões sobre o que é necessário para realmente trazer o foco para o cliente.Nesse relatório, "Reinventing the Marketing

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-30481240242646857582008-12-05T14:18:00.001-02:002008-12-05T14:26:49.958-02:00

by Adalberto Costi“Primeiro a expansão meteórica da Internet alimenta um frenesi de investimento em tecnologia. Depois, a tempestade disparada pela desaceleração da economia dos EUA arremessa-se contra o setor de tecnologia com tanta fúria que as empresas correm o risco de quebrar. Os desafios comerciais evidentemente multiplicam-se com força numa época dessas, mas independentemente da gravidade

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-72496760726371046152008-11-20T21:08:00.002-02:002008-11-20T21:14:33.481-02:00

Muitas empresas estão adotando estratégias de CRM, mas não obtém os mesmos resultados que outras. Isto se deve ao fato de que não basta simplesmente adquirir um software ou aplicativo de CRM para a empresa que o resto vem por osmose.Como todo sistema, necessita de dados e tais dados, são obtidos através de pessoas em diversos pontos de presença nas empresas que coletam as mais diversas

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-9770966054711118452008-11-09T12:30:00.001-02:002008-11-09T12:42:38.547-02:00

by Adalberto CostiSerá que esta afirmação está correta? A grande maioria dos vendedores está fazendo tal afirmação, inclusive para seus próprios prospects a todo o momento, todos os dias, desde que este colapso financeiro mundial começou.Será que isto é verdade? Com certeza não. Muitos prospects estão apreensivos sim, porém outra grande maioria está fazendo planos de trocar de carro, comprar uma

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-17846611774626836492008-11-05T21:02:00.003-02:002008-11-05T21:17:00.469-02:00

Por Hamilton BuenoNão há venda sem uma entrevista. E toda entrevista de vendas é o momento chave, crucial para a conquista de um novo negócio.Uma entrevista de vendas se caracteriza por uma série de pequenas e sucessivas vendas. Você começa vendendo a si mesmo, depois vende sua empresa e por último, sua solução características, vantagens, desvantagens, limitações, condições, resultados).Curioso é

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-62139081219559376862008-11-05T20:47:00.002-02:002008-11-05T21:01:08.290-02:00

Por César FrazãoExiste uma palavra muito poderosa em vendas, que se usada corretamente, aumentará suas chances de vender. É uma palavra tão forte e que tem o poder sobre a vontade dos homens, pois atua diretamente sobre o subconsciente quando a ouvimos. É a palavra "Imaginação" e seus derivados. Quando um vendedor diz a um comprador alguma frase que contenha a palavra "imagine", automaticamente

acostinoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-87518126244474440752008-10-29T15:50:00.004-02:002008-10-29T16:00:25.505-02:00

por Hamilton BuenoApenas 5% dos profissionais de vendas com os quais trabalhei são realmente campeões. Todos eles, sem exceção, possuem as dez competências estratégicas. O que sempre me causou curiosidade é que eles estavam sempre dispostos a lapidá-las mais e mais, compulsivamente, todos os dias. Eles não perdem uma palestra, um texto, um CD, um livro, um bom papo com alguém mais experiente.Dos

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-91298618769039577302008-10-29T12:30:00.002-02:002008-10-29T12:36:07.965-02:00

por Juedir TeixeiraPara obter sucesso no mercado, qualquer operação varejista precisa conquistar a conjugação perfeita e harmoniosa dos seis verbos do varejo, criados com a finalidade de facilitar o processo de ensino e aprendizagem de forma simples e objetiva. Em sua essência, o varejo é feito de ações extremamente simples, que por serem tão simples a maioria julga que não é importante fazer. Na

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-42559178476180920832008-10-29T12:22:00.003-02:002008-10-29T12:27:48.617-02:00

por Brasílio Andrade NetoVez por outra, você vê na televisão uma disputa entre um computador superpoderoso e o melhor enxadrista do mundo. E os fabricantes da máquina trombeteiam: ela é capaz de fazer milhões de cálculos a mais do que o cérebro humano, e muito mais rapidamente. Centenas, milhares de possibilidades e combinações de movimentos de peças cruzam seus chips e fios em frações de

acostinoreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-29442459078604526482008-10-25T18:23:00.002-02:002008-10-25T18:39:29.882-02:00

por Walter Medeiros Uma amiga me conta entusiasmada certo fato que se deu com uma familiar sua, daqueles que repercutem e se transformam no marketing boca-a-boca. Fato realmente merecedor de registro, tendo em vista o encantamento que provocou o atendimento recebido pela mulher, ao comprar sapatos para si e para uma filha. Foi numa daquelas sapatarias do bairro do Alecrim (em Natal).Ela sabe que

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-27950027455821913352008-10-25T18:06:00.002-02:002008-10-25T18:15:10.114-02:00

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conheci.Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto

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by Adalberto CostiPara todos os lados que olhamos, vemos expressões de preocupação com o novo cenário mundial. Empresários de pequeno a grande porte estão reduzindo investimentos, diminuindo a produção e muitos até dando férias coletivas a seus colaboradores na intenção de diminuir os prejuízos.Mas o que poucos estão visualizando, é que agora é o momento de arregaçar as mangas e elaborar uma

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-47775590659999619712008-10-22T19:27:00.001-02:002008-10-22T19:31:00.375-02:00

by Adalberto CostiProblemas com os Estados Unidos, queda nas bolsas de valores de todo o mundo, isto é globalização; o que acontece em um país distante nos afeta abruptamente como se este fosse nosso vizinho de quintal.Aumento dos juros, diminuição dos investimentos dentro e fora do país, redução de prazos de financiamentos, agora é a hora de colocar em prática o CRM nas empresas, para não perder

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-31293047857018523522008-10-22T19:24:00.001-02:002008-10-22T19:27:32.146-02:00

by Adalberto CostiHoje em dia a grande maioria das empresas possui um site na web, algumas possuem sites institucionais, outras já incluem seus produtos, tornando este mais um canal de vendas da sua empresa, porém o que mais ocorre é a falta de comprometimento destes quanto ao atendimento aos seus prospects da web.Quem nunca preencheu um formulário em um site solicitando uma informação sobre um

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by Adalberto CostiOs colaboradores da sua empresa “compram” os produtos que vendem? Sua empresa pratica o CRM com seus clientes “internos”?Este é o princípio do processo de implantação de uma filosofia de CRM em uma empresa. Muitos empresários desconhecem que seus próprios colaboradores não comprariam seus produtos ou serviços, por isso temos tantos “tiradores de pedidos” atuando como vendedores

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Atualmente vemos esta sigla em muitos meios de comunicação, para uns, acham que faz parte da medicina, para outros quando lêem julgam que isso é coisa de empresa grande, uma nova nomenclatura para alguma coisa ou cargo, como CEO, MBA e tantas outras siglas do mundo globalizado. Ledo engano, CRM – Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é tão antigo que já era

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A operacionalização de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente tipicamente envolve as seguintes categorias::: Automação da Força de VendasEste foi um dos primeiros campos a impulsionar o estudo de CRM. As ferramentas SFA (Sales Force Automation) rastreiam contatos e atividades que permitem aos gerentes de relacionamento acompanhar os clientes por todo o processo, podendo, por

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-25750652652155744402008-10-11T18:19:00.008-03:002008-10-22T14:38:47.678-02:00

CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, do Ingles "Business Process Management" (BPM). Alguns softwares que auxiliam e apoiam esta gestão, são comumente classificados e denominados como sistemas de CRM.Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e

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* Tornar o primeiro contato inesquecívelA primeira vez que um cliente entra em contato com uma empresa deve ser mais do que um momento da verdade, mas um momento inesquecível, extremamente prazeroso e marcante. O primeiro contato deverá ser o início de um relacionamento duradouro e de lealdade, onde a confiança terá papel fundamental. Uma experiência desagradável irá afastar o futuro cliente para

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A Estranha História do Carro que não gostava de Sorvete de BaunilhaNão importa quão "louco" você possa achar que alguns de nossos clientes possam ser, eles podem estar certos. Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós

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*Oferece algum serviço que ninguém mais oferece?Pense em um posto de gasolina. O que poderia oferecer de diferente a seus clientes que os levasse a preferi-lo? Conheço um que possui sala vip com televisão, jornal, café, água e biscoitos caseiros. Além disso, o gerente do posto (trajando calça social e gravata) recebe cada cliente acompanhado de uma moça que traz, em uma bandeja, café e biscoitos.

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"Você colhe o que semeia;Se você semear feijão, colherá feijão;Se você semear joio, colherá joio;É a mesma coisa com o serviço aos clientes;Plante serviço amigável, cortês e rápidoe você terá uma colheita de respeito, lealdade e prosperidade"Service Quality InstituteA "infidelidade" dos clientes ocorre quando encontram nos concorrentes preços menores, produtos diferenciados e prestação de

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Cada empresa deve definir o modelo que mais se adapta às necessidades, desejos e expectativas de seus clientes. Cada um desses modelos busca, de forma diferente, criar e manter relacionamentos duradouros e estáveis com seus clientes.> Modelo de RecompensasO Modelo de Recompensas tem por objetivo recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra com prêmios, bônus ou incentivos. Esse

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Para atender e entender seus clientes uma empresa precisa conhecê-los. E conhecendo-os, pode entender e atender melhor.Quantas propostas de assinatura você tem recebido da revista que você já assina? Este é um exemplo da falta de conhecimento dos clientes e da falta de compromisso de toda uma empresa. Departamentos se comportam como ilhas e o foco da empresa é o produto e não o cliente.Se uma

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-64275527186739250832008-10-11T12:08:00.002-03:002008-10-22T14:46:45.288-02:00

O relacionamento de uma empresa com seus clientes se dá em vários níveis, de acordo com seu grau de comprometimento com a fidelização. Quanto mais comprometida e empenhada na valorização dos relacionamentos e na percepção dos clientes quanto aos valores percebidos dos produtos/serviços oferecidos, mais estará investindo na capacitação de seus funcionários para enfrentar os momentos da verdade.O

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-2188086290674548422008-10-11T12:06:00.003-03:002008-10-22T14:47:28.029-02:00

"Todos os funcionários sabem o que nossos clientes valorizam em nossa empresa."Se os funcionários não são capazes de reconhecer as percepções de valor dos clientes em relação à empresa, marca ou produto, não poderão saber o que a empresa pode estar fazendo por eles."De acordo com as mudanças nos valores percebidos pelos clientes, nossa empresa altera seus processos."As expectativas dos clientes

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-7757882335180061672008-10-11T12:00:00.003-03:002008-10-22T14:49:02.464-02:00

A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em "programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente. Antes de mais nada, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação. Isso é fidelização estratégica: o esforço de

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-84336443192722868552008-10-11T11:55:00.003-03:002008-10-22T14:49:54.761-02:00

Um cliente satisfeito é um cliente fiel?Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.Fatores que influenciam na satisfação dos clientes:Produtos e serviços de qualidadePreço percebido como justoCondições de pagamento satisfatóriasCumprimento de prazos e

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-79186641654936294792008-10-11T11:51:00.003-03:002008-10-22T14:50:34.464-02:00

Segundo Philip Kotler, guru de Marketing, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais.

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-89343546747415084682008-10-11T11:50:00.001-03:002008-10-22T14:51:29.482-02:00

De acordo com o dicionário, ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha, seguro.Diante desses significados, é correto dizer que os clientes são fiéis? Que são leais às empresas? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com a empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.Na verdade, as empresas não desejam clientes fiéis como as pessoas desejam

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-61437494443391438492008-10-11T11:45:00.001-03:002008-10-22T14:52:05.719-02:00

Até a década de 90, as empresas voltavam-se para seus produtos e o marketing era praticado em massa: atirar para todo lado e ver onde pega. O atendimento ao cliente era reativo e os esforços de marketing eram orientados à conquista de novos clientes.Paralelamente ao uso cada vez mais intenso da tecnologia da informação nos negócios, também vem ocorrendo, nos últimos anos, uma mudança no foco do

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-47724905116411833922008-10-08T21:38:00.002-03:002008-10-22T14:54:00.220-02:00

Esses programas buscam através de campanhas de persuasão customizada, construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores.A fidelização de clientes é basicamente construída pelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado com os mesmos.Exemplos de programas de fidelização podem ser encontrados nas companhias aéreas com o "frequent flyer program", onde um plano de milhagem vai

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-18506860688599042192008-10-08T21:33:00.005-03:002008-10-22T14:56:30.525-02:00

A aplicação do ferramental do Marketing de Relacionamento como canal de vendas (ativo ou receptivo), fazendo parte dos canais de Marketing para venda e distribuição de produtos e serviços têm sido bem sucedido no Brasil.O canal de Marketing tradicional normalmente pode ter vários intermediários, entre o fabricante e o consumidor final, diferente da venda direta.Nesta última, as duas principais

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-39226206237644235972008-10-08T21:31:00.001-03:002008-10-22T14:57:18.694-02:00

É a venda de outro produto (complementar ou não) a clientes ou consumidores atuais de um determinado produto.Através das ferramentas que dão suporte ao Marketing de Relacionamento, são detectadas as necessidades e as oportunidades de venda:• O Banco de Dados e sistemas de suporte à decisão permitem identificar público-alvo, produto/necessidade;• O telemarketing e a comunicação dirigida

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É uma das aplicações como maior potencial de crescimento, inclusive no Brasil. Consiste numa série de ações que buscam gerar nomes qualificados para revendedores e força de vendas."Nome qualificado" significa que o prospect respondeu a comunicação e que está interessado no produto ou na informação que foi disponibilizada na campanha.O fator chave de sucesso é a estratégia de comunicação, que irá

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O Marketing de Relacionamento, como suporte à força de vendas, permite aumentar a produtividade do vendedor, realizando para ele todas as atividades de prospecção, apoio (ex: envio de informações para o cliente), liberando tempo para que o vendedor se dedique ao trabalho de negociação e fechamento da venda.As funções específicas do MKR como suporte à força de vendas são as seguintes:1. Fazer a

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-17426416789805231022008-10-08T21:23:00.004-03:002008-10-22T15:00:56.878-02:00

O Marketing de Relacionamento é uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem

acostinoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2366048872594530506.post-68663378038460552292008-10-08T21:19:00.003-03:002008-10-22T15:01:47.729-02:00

Por André Veloso, Gerente de ConsultoriaEntre o final de 2002 e o começo de 2003 tivemos a oportunidade de conversar com clientes de algumas das maiores empresas do mundo no segmento B2B, aqui no Brasil e em outros países da América Latina, e perguntar a eles o que esperavam de seu relacionamento com essas empresas. Perguntamos também aos responsáveis pelos principais pontos de interação com o

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A partir dos pontos apresentados por Stan Rapp, desenvolvemos os programas de fidelização de acordo com os modelos de relacionamento, que são:1. O Modelo de RecompensasEste modelo procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra por meio de prêmios, bônus, incentivos.Exemplos típicos deste modelo é o programa de "Frequent Flyer", realizado pelas companhias aéreas; "

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As regras básicas, segundo Stan Rapp , o autor de Maximarketing II, para a fidelização de clientes consistem em:1. Desenvolver um ciclo de comunicação com o cliente.Isto significa que se deve ter uma estratégia de comunicação, onde as ações para os clientes sejam planejadas desde o contato inicial e se finalizem buscando obter uma resposta do cliente, dentro de um período pré-estabelecido. Esse

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Dentro do contexto do Marketing de Relacionamento, os Programas de Fidelização, seja qual for a sua amplitude, são considerados de extrema importância na construção de relacionamentos estáveis e duradouros.McKenna` , autor do livro Relationship Marketing, coloca todo o sucesso dos anos 90 na construção de relacionamento com toda a infra-estrutura, mas principalmente com os clientes.Continuando,

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Miriam BretzkeO que custa mais caro: conquistar um novo cliente ou reter um cliente atual? A busca de novos clientes pode ser atraente e motivadora para a Força de vendas, mas é mais cara, cerca de 6 vezes mais do que reter um cliente atual. Essa já é uma boa razão para a empresa desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes.Além disso, atender às necessidades dos atuais clientes é mais

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Accelerating1to1Nossas habilidades tecnológicas estão mudando mais rápido do que o conjunto de habilidades da maioria dos empregados e a cultura da maioria das companhias. Considere a rapidez que a tecnologia está avançando, e você terá uma dica da velocidade que sua organização precisará mudar nos próximos meses e anos.Aqui estão cinco etapas específicas que companhias líderes estão adotando

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Valsoir TronchinQuantas vezes o leitor já recebeu um questionário infindável de perguntas a respeito de aspectos pessoais de sua vida e que começa declarando que o objetivo do questionário é conhecê-lo melhor e assim prestar um melhor serviço?Uma proposta de valor extremamente débil quando se trata de solicitar que o cliente use seu bem mais precioso, o tempo, para oferecer dados pessoais sem

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Don Peppers e Martha Rogers, PH.D.Ela foi nomeada “a empresa mais inteligente do ano” pela Business 2.0. As vendas aumentaram 39% desde 1999 e os lucros cresceram 141% para mais de US$ 11 bilhões, fazendo da Toyota a indústria automobilística mais rentável do mundo, segundo o The Wall Street Journal. Nesse mês de abril ela lançará um veículo utilitário híbrido gás / eletricidade no mercado

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